80%的销售员都认为销售最关键的就是嘴巴会说话，所以一见到客户就滔滔不绝，而大部分客户都还没有耐心听完你讲就拒绝了，笔者接触很多各行各业的销售高手，他们都认为做销售耳朵要比嘴巴重要！沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中，80%成交要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解。

1

80%的成交靠耳朵完成。

（1）倾听客户需求。

（2）改进产品和服务。

（3）掌握客户的满意度。

销售人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。

2

学会倾听客户的谈话。

（1）让客户把话说完，不要打断对方。

（2）努力去体察客户的感情。

（3）全身关注地聆听，不做无关的动作。

（4）要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。

（5）不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上。

（6）要注意语言以外的表达手段。

（7）要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。

（8）避免出现沉默的情况。

认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的销售人员，会真正走进客户的心理，因此能够在双方之间建立信任和默契。

3

听懂“价格太贵”的潜台词。

（1）“潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定。

（2）“潜台词”之二：我对你不了解，风险太大，再考虑考虑。

（3）“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的。

4

透过言谈识透客户的心机。

（1）对他人评头品足的人-嫉妒心比较重。

（2）说话暧昧的人-喜欢迎合他人。

（3）话家常的人-想跟你套近乎。

（4）避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的。

（5）论断别人的人-比较有心机。销售人员不要过于听信客户的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响销售。

（6）恶意指责别人的人-有强烈的支配欲。

（7）见风使舵的人-非常容易变脸。

（8）爱发牢骚的人-心眼小，不能装下更多的事。不大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。

（9）诉诸传统的人-思想保守。

5

“说话”泄露客户的信息。

在生意场上，销售人员必须打起12分的精神，从客户的每句话中找到有价值的情报。

（1）在正式的场合发言中，客户一开始就清喉咙。表明他有点紧张。

（2）说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某些焦虑。

（3）有的清嗓子，是因为他对问题还是迟疑不决，需要继续考虑。

（4）故意清喉咙则是对别人的警告，表达一种不满的情绪。

（5）口哨声有时是一种潇洒或处之泰然的表示。说明客户胸有成竹，表现出了十足的信心。对此销售人员要想好对策，避免陷入对方的圈套中。

（6）内心不诚实的人，说话声音支支吾吾，这是心虚的表现。

（7）内心卑鄙的客户，心怀鬼胎，因此声音阴阳怪气，非常刺耳。

（8）内心清顺的客户，言谈清凉平和。

（9）有叛逆企图的人，说话时常有几分愧色。

（10）财大气粗的人，言辞上会有过激之声。

（11）污蔑他人的人闪烁其词，丧失操守的人言谈吞吞吐吐。

（12）浮躁的人喋喋不休。

6

声音诠释客户内心的一种表情。

销售人员不能只注重表面的言辞，而要听懂客户的画外音，才能拿捏客户的心理。

（1）内心平静，声音也就心平气和。

（2）内心清顺时，就会清凉和畅的声音。

（3）速度快的人，大都能言善辩。

（4）速度慢的人，则较为木讷。

人外在的声音随着内心世界变化而变化，所以说：“心气之争，则声变是也。”

7

透过语态看出客户的性格。

（1）善于使用恭敬用语的客户。多圆滑和世故。

（2）多使用礼貌语的客户。心胸比较开阔，有一定的包容力。

（3）说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方。

（4）说话拖拖拉拉废话连篇的客户。责任心不强。

（5）说话习惯用方言的客户。感情丰富而特别重感情。

（6）善于劝慰他人的客户。才思敏捷。

（7）在谈话中好为人师的客户。喜欢卖弄，要走进他们的内心，根本的一点事满足他们好为人师的心理。

（8）肆意诬蔑他人的客户。心胸比较狭窄，在接触的过程中，你一定要善于掩盖自己的才干，展露自己的普通的一面，从而避免引起对方的猜忌。

（9）说话尖酸刻薄的用户。这种人时常会遭到周围人的厌恶。

“态度决定一切”，语态决定一个人的性格，也决定了客户以怎样的心态去面对销售人员，进而赢得大单。

8

口头语展示客户的心理。

（1）“我个人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和蔼可亲，能做到客观理智，冷静分析，然后做出正确的判断。

（2）经常使用流行词汇的人。随大流，喜欢浮夸，缺少个人主见和独立感。

（3）经常使用“却是如此”的人。大多是浅薄无知。

（4）“绝对”多的人。武断的性格显而易见。

（5）经常使用外来语言和外语的人。虚荣心强，爱卖弄和夸耀自己。

（6）“我早就知道了”有表现自己的强烈欲望。

（7）“这个···”“那个···”“啊···”说话办事都比较小心谨慎。

（8）“果然”的人。多自以为是，强调个人主张。

（9）“其实”的人。表现欲望强，希望能引起别人的注意。

（10）“最后怎么样怎么样”潜在的欲望没有得到满足。

（11）“我····”寻找各种机会强调自己，以引起他人的注意。

（12）“真的”之类强调词语的人。缺乏自信

（13）“你应该···”“你不能···”“你必须···”多专制、固执、骄横，但对自己却充满了自信。

（14）经常使用地方方言，并且底气不足，理智气壮的人。自信心强，有个性。

（15）“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比较单纯，意气用事，情绪不是很稳定。

口头语是由于长期、高频使用而形成的，具有鲜明的个人特色，是一个人内在性格的口头体现。

9

掌握耐心倾听的三部曲。

（1）抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感。

（2）倾听时要避免不必要的干扰。

（3）做一个主动的倾听者。行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听着，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是-赢得客户的心。

在销售的过程中，许多人无法留下良好的印象都是从不会或不愿倾听开始的。因此，在日常工作中练好“耐心倾听”这个基本功把。请牢记，不论客户来自何方，你都要用心倾听。